Hace algunos años, hacer un trámite ante el Estado implicaba casi inevitablemente una oficina, una ventanilla, una carpeta, una firma y, muchas veces, una fotocopia. Hoy, buena parte de esa escena puede resolverse desde un teléfono celular.
Detrás de ese clic, sin embargo, hay mucho más que una pantalla.
Hay sistemas que deben comunicarse entre sí, bases de datos que necesitan actualizarse, empleados que deben cambiar viejas rutinas y un proceso todavía más difícil: conseguir que el ciudadano confíe en que lo digital puede tener el mismo valor que aquello que durante décadas tuvo como respaldo el papel.
Ese es, precisamente, uno de los desafíos que atraviesa la Secretaría de Transformación Digital y Modernización del Estado, conducida por Fabricio Echegaray, quien explicó en el programa De qué se trata, con Dolly Rodríguez y Alejandro Sánchez, cómo funciona esa transformación que muchas veces el ciudadano observa solamente en la pantalla de su celular.
Un Estado que empieza a encontrarse en una sola plataforma
El crecimiento de Ciudadano Digital (CIDI) es uno de los ejemplos más visibles.
Según explicó Echegaray, la aplicación ya ronda las 300.000 descargas y su crecimiento también estuvo vinculado a la incorporación de servicios relacionados con Educación. Desde allí, los ciudadanos pueden acceder a distintos trámites y servicios del Estado sin necesidad de trasladarse.
Pagar impuestos, consultar información educativa, gestionar turnos de atención médica o realizar trámites vinculados al Registro Civil forman parte de ese universo que se va ampliando.
En Educación, por ejemplo, la digitalización ya modificó una escena conocida por miles de familias: la libreta escolar de los alumnos de escuelas de gestión estatal, de primero a sexto grado, ya está disponible en formato digital.
El acceso se realiza a través de Ciudadano Digital, que funciona como puerta de entrada y permite identificar al ciudadano para luego derivarlo hacia los diferentes sistemas del Estado.
Y justamente allí aparece una de las claves que Echegaray remarcó durante la entrevista: el ciudadano ve un botón; detrás de ese botón hay una enorme estructura tecnológica.
180 personas detrás de una transformación que no se ve
La Secretaría de Transformación Digital cuenta actualmente con 180 empleados directos, pero el trabajo no termina allí. Cada proyecto requiere, explicó el funcionario, la articulación con otros ministerios y reparticiones, porque cada área del Estado cuenta con sus propios sistemas y bases de datos.
La tarea consiste en lograr que esos sistemas puedan comunicarse entre sí.
El problema es que buena parte de la infraestructura tecnológica con la que se encontraron tenía muchos años de antigüedad.
Echegaray señaló que había servidores y sistemas que llevaban alrededor de 20 años sin actualizarse, además de programas desarrollados sobre lenguajes de programación que hoy resultan difíciles de sostener porque cada vez hay menos profesionales capacitados para trabajar con ellos.
Por eso, modernizar el Estado no significa simplemente reemplazar una computadora por otra más nueva.
Significa, en muchos casos, reconstruir la manera en que distintas áreas del Estado comparten información.
El desafío que todavía cuesta más que programar
Pero existe otro obstáculo, quizás menos visible y mucho más cultural.
La transición del papel hacia lo digital no depende únicamente de la tecnología.
También depende de las personas.
Echegaray contó una experiencia personal para explicar el problema. Al ingresar a una clínica privada le solicitaron su recibo de sueldo para acreditar su cobertura. Aunque él lo tenía disponible digitalmente, terminaron imprimiéndolo.
Y allí aparece una contradicción: un documento que ya existe en formato digital vuelve a convertirse en papel para ser presentado físicamente.
El recibo de sueldo, además, contiene información sensible: DNI, ingresos, descuentos y otros datos personales.
Para el secretario, el futuro debería ser diferente. En lugar de entregar un documento completo, el sistema debería permitir realizar una consulta puntual y recibir solamente la respuesta necesaria.
Por ejemplo: ¿la persona está afiliada? Sí o no.
La transformación, entonces, no pasa solamente por digitalizar documentos. También consiste en cambiar la forma en que se solicita y se comparte la información.
El papel no desaparece de un día para otro
Ese proceso todavía encuentra resistencias.
“Estamos acostumbrados a crear algo digital, transformarlo en papel, porque nos piden que lo imprimamos”, explicó Echegaray durante la entrevista.
La dificultad, sostuvo, es avanzar hacia una cultura en la que un documento digital pueda ser aceptado y validado sin necesidad de imprimirlo. Para eso existen herramientas como códigos QR, códigos de validación y sistemas que permiten comprobar la autenticidad de un documento.
El desafío es que esa confianza no sea solamente tecnológica.
También debe existir confianza de parte del ciudadano y de los organismos públicos y privados que reciben esa documentación.
Y en medio de todo apareció la inteligencia artificial
Como si la transformación digital ya no fuera suficientemente profunda, la inteligencia artificial comenzó a ocupar un espacio cada vez más importante dentro del propio Estado.
Echegaray contó que los programadores de la Secretaría ya utilizan herramientas y agentes de inteligencia artificial para desarrollar y optimizar código.
El cambio en los tiempos de trabajo puede ser enorme.
Según explicó, una rutina de programación que anteriormente podía demandar aproximadamente una semana puede realizarse en unas pocas horas con asistencia de inteligencia artificial, que además permite revisar y optimizar el código mientras se trabaja.
Pero la IA no quedó solamente en la programación.
También comenzó a utilizarse en diseño.
Durante la entrevista, Echegaray contó que están trabajando en una revista vinculada a CIDI y que utilizaron inteligencia artificial para desarrollar una propuesta de portada. Algo que tradicionalmente podía requerir varias etapas de trabajo creativo puede resolverse ahora en cuestión de segundos y modificarse rápidamente a partir de nuevas indicaciones.
Una herramienta, no un reemplazo
Hay, sin embargo, una condición que atraviesa todo lo que contó Echegaray: la tecnología no elimina la responsabilidad humana.
El propio funcionario remarcó que la inteligencia artificial se equivoca y que las respuestas deben ser validadas.
La idea, explicó, es utilizarla como una herramienta y como una asistencia, no como una fuente cuya respuesta deba aceptarse automáticamente.
El concepto también puede trasladarse al periodismo y a prácticamente cualquier actividad profesional.
Una inteligencia artificial puede procesar información, ordenar datos, sugerir textos o generar imágenes. Pero hay algo que todavía depende de una persona: estar allí, conocer el contexto, detectar lo que no encaja y comprobar que aquello que se está contando efectivamente ocurrió.
El Estado que viene
La transformación digital de San Juan todavía está en construcción.
Hay nuevos servicios en preparación, aunque Echegaray prefirió no adelantar cuáles serán hasta que exista una fecha definida. También hay procesos que todavía necesitan integrar sistemas, modificar viejas prácticas y lograr que instituciones públicas y privadas acepten definitivamente la documentación digital.
Mientras tanto, miles de sanjuaninos ya empezaron a acostumbrarse a algo que hasta hace poco parecía lejano: resolver desde un teléfono trámites que durante décadas exigieron tiempo, traslados y papeles.
El verdadero cambio quizás no esté en la aplicación que aparece en la pantalla.
Está en todo lo que tuvo que modificarse detrás de ella para que, finalmente, hacer un trámite deje de significar ir a hacer un trámite.